Wydawnictwo Publicus Sp. z o.o.
04-260 Warszawa, ul. Jedwabnicka 1
tel/fax: +48 22 610 10 99 w. 26
Bank Zachodni WBK SA XVII Oddział Warszawa 
08 1090 1753 0000 0001 1981 0954

Ostrzeżenie

JUser::_load: Nie można załadować danych użytkownika o ID: 65.

poniedziałek, 04 listopad 2013 21:24

URZĘDNIK W SIECI

Napisane przez 

Komunikacja głupcze!... Tak w najprostszy sposób można określić nową strategię komunikacyjną samorządów. Władze lokalne coraz częściej chcą rozmawiać ze mieszkańcami. A wspomaga je w tym technologia.

Telefon, faks, komputer, tablet, poczta elektroniczna, SMS-y, komunikator internetowy czy zestaw wideokonferencyjny – paradoksalnie, ogromny wybór urządzeń i technologii utrudnia komunikację pomiędzy jednostką administracyjną a interesantami. Rozprasza też urzędników i odciąga ich od pracy. Jednak można tego z powodzeniem uniknąć. Bo też różne formy przekazu informacji można połączyć w zintegrowany system teleinformatyczny. Na takie rozwiązanie – zwane z języka angielskiego unified communications, w skrócie UC – zdecydował się ostatnio Urząd Miasta Opole. Ratusz postawił na UC w coraz popularniejszym modelu chmury obliczeniowej. Polega on na użytkowaniu usług dostarczonych przez usługodawcę za pomocą internetu. Oznacza to, że klient nie musi inwestować w oprogramowanie, sprzęt, a często także we własne kadry i kompetencje IT.

– To pierwszy tego typu projekt teleinformatyczny zrealizowany dla podmiotu z sektora publicznego. Skorzystanie z modelu chmurowego zapewnia urzędowi elastyczność, czyli pozwala mu dopasowywać usługi do własnych potrzeb, oraz umożliwia stałe poszerzanie kręgu osób korzystających z systemu – zachwala Rafał Bakalarz, dyrektor ds. rozwoju sprzedaży w firmie Netia, która dostarcza rozwiązanie.

System w opolskim magistracie obejmuje zintegrowane telefonie – klasyczną i IP, obsługę faksów, komunikator Microsoft Lync 2013 i konta pocztowe. Jest też dostęp do platformy, która umożliwia m.in. wspólną pracę na dokumentach, prezentacje w trybie broadcast i wieloosobowe wideokonferencje w jakości HD. Ponadto, w ramach umowy, są też łącza transmisji danych i dostęp do internetu. W sumie wartość oferty to 405 tysięcy złotych brutto. Jak praca w chmurze wygląda w praktyce? Na jednym ekranie konsultant widzi, kto i kiedy próbował się z nim kontaktować. Urzędnik może mu bezpośrednio i w dogodny sposób odpowiedzieć.

Kolejki muszą zniknąć

Nie tylko urząd miejski w Opolu informatyzuje się na potęgę. Podobnych przykładów wykorzystywania nowinek IT w administracji publicznej są tysiące. I to wbrew powszechnemu przekonaniu, że polskie urzędy to technologiczny skansen, którego nie sposób zmodernizować. - Stereotyp zacofanej administracji nijak się ma do rzeczywistości. Systemy, które do niedawna wspomagały głównie biznes, dzisiaj znajdują szerokie zastosowanie w instytucjach samorządowych. – I słusznie, bo niektóre procesy – takie jak komunikacja, obieg informacji, obsługa klientów, ale też finanse, księgowość, kadry – występują zarówno w korporacjach, jak i w urzędach – wskazuje Krzysztof Witczak, członek zarządu i dyrektor sprzedaży w spółce itelligence, która zajmuje się dostawą zaawansowanych produktów i usług informatycznych.

Na ile technologie mogą poprawić jakość obsługi klientów w urzędach? Według Marcina Strzałkowskiego, prezesa InteliWise, najważniejsze w tej dziedzinie są cztery kwestie. Pierwsza to łatwość i szybkość znalezienia informacji na stronie WWW danej instytucji. Druga – załatwienie sprawy podczas pierwszej wizyty na tym portalu, albo podczas jednej rozmowy lub czatu z konsultantem. Trzecia – odciążenie urzędników od błahostek. I ostatnia – łatwość i szybkość kontaktu, zarówno przez telefon, jak i przez kanały tekstowe, np. komunikatory i chat na żywo.

– Nasze doświadczenia z wdrożeń w jednostkach administracji pokazują, że problemy w urzędach powinny być rozwiązywane w 50 procentach przez wirtualnego doradcę, czyli inteligentną wyszukiwarkę, w 30 procentach przez infolinię i w 20 procentach przez live chat lub pocztę elektroniczną – mówi w rozmowie z Magazynem Samorządowym „Gmina” prezes Strzałkowski.

Jego spółka, wykorzystując technologię własną oraz IBM, stworzyła aplikację Wirtualny Urzędnik, która dzięki połączeniu semantycznego wyszukiwania bazy wiedzy i rozwiązania typu live chat pozwala w przyjazny sposób obsługiwać interesantów bez konieczności ich wizyty w urzędzie. Wszystko to w trybie 24/7/365 (24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, 365 dni w roku). Pierwszy w oprogramowanie zainwestował, w kwietniu tego roku, Urząd Miejski w Gdyni. Dziś InteliWise świadczy podobną usługę dla Środy Wielkopolskiej, Olsztyna, Łomży, Świętochłowic i Warszawy.

Marcin Strzałkowski nie ma wątpliwości: administracja musi coraz lepiej radzić sobie z gwałtownym i niekontrolowanym nasileniem kontaktów, czyli „rozładowywać” kolejki sfrustrowanych ludzi. I to bez dodatkowych kosztów, ewentualnie przy niewielkich wydatkach. A takie produkty, jak Wirtualny Urzędnik im to umożliwiają. – Trudność w połączeniu się z call center i długi czas oczekiwania na odpowiedź e-mailową zachęcają urzędy do wprowadzania rozwiązań automatyzujących obsługę klienta – od wirtualnych doradców, poprzez procesory e-mail, na zaawansowanych systemach przepływu informacji skończywszy. Nawet duże korporacje nie zawsze mają takie narzędzia – uważa szef InteliWise.

To idzie młodość

Spory odsetek obywateli (35 proc.) woli nadal osobisty kontakt z urzędem – wynika z badania „Polak 3.0 – czy jesteśmy gotowi na życie w cyfrowej rzeczywistości?”, zrealizowanego przez Instytut Homo Homini na zlecenie Poczty Polskiej. Powody są różne. Czterech na dziesięciu nie ma zaufania do komunikacji cyfrowej. Ponad jedna trzecia lubi mieć papierowe potwierdzenia dokonania płatności czy załatwienia sprawy. 15 proc. przyznało, że po prostu nie umieją obsługiwać komputera. Co dziesiąty wskazał natomiast na brak takiego urządzenia lub dostępu do sieci.

– Od e-administracji nie ma jednak odwrotu. Głównie z powodu komunikacyjnych przyzwyczajeń młodego pokolenia, które coraz więcej spraw prywatnych, służbowych i urzędowych załatwia w przestrzeni wirtualnej, najczęściej za pomocą swoich smartfonów, tabletów i ultrabooków – stwierdza dyrektor Krzysztof Witczak z itelligence.

Sondaż Homo Homini tę opinię potwierdza: dziewięciu na dziesięciu respondentów w wieku 18-24 lata chce wykorzystywać internet do kontaktowania się z jednostkami administracji publicznej i w sprawach związanych z usługami masowymi (dostawa prądu, gazu, ogrzewanie, telekomunikacja). – Za sprawą internetu i mediów społecznościowych na naszych oczach dokonuje się rewolucja w komunikacji. Instytucje rządowe, samorządowe i dostawcy usług muszą dopasować do tego swoje strategie. Doskonałym przykładem jest rynek pocztowy, na którym SMS-y i maile wypierają papierowe listy – twierdzi Jerzy Jóźkowiak, prezes Poczty Polskiej.

Najwięcej entuzjastów sieciowej obsługi (69 proc.) pochodzi z miast i miasteczek. 65 proc. używa do tego laptopów, notebooków i netbooków, a 42 proc. – komputerów stacjonarnych. Niemal wszyscy (90 proc.) są zadowoleni z tej formy załatwiania spraw urzędowych – pokazuje najnowszy raport firmy EMC Poland, dostawcy produktów, usług i rozwiązań z dziedziny zarządzania i przechowywania informacji.

– Już prawie 18 milionów mieszkańców Polski jest – lub bywa – w sieci, a w ostatnim roku podwoiła się liczba osób korzystających z dostępu bezprzewodowego. Dzięki e-administracji mogą załatwiać sprawy urzędowe w dogodnym dla siebie miejscu i czasie, bez konieczności zwalniania się z pracy i marnowania czasu w kolejkach – zachwala Adam Wojtkowski, dyrektor generalny EMC w Polsce.

Najpopularniejszą e-usługą jest rozliczanie podatków (13 proc.). Według Ministerstwa Finansów, e-deklaracje za 2011 r. złożyło ponad 2,1 mln osób, czyli 12 proc. podatników PIT. A w tym roku na tę formę rozliczenia zdecydowało się już ponad 3,5 mln podatników. Daleko nam jednak do Austrii, w której zeznania drogą elektroniczną wysyła ponad połowa podatników, i do Estonii, gdzie robią to prawie wszyscy (94 proc.).

Pieniędzy nie zabraknie

Plany informatyzacji kraju są ambitne. Michał Boni, minister administracji i cyfryzacji, chce na ten cel przeznaczyć aż 1,96 mld euro w ramach Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa. Natomiast e-administracja ma zostać zasilona kwotą 885 mln euro. Jest tylko jedno „ale”: te pieniądze będą (przynajmniej częściowo) wyrzucone w błoto, jeśli urzędom nie uda się uniknąć błędów, które popełniły w ostatnich latach. Jak ocenia prezes Strzałkowski, setki jednostek administracji publicznej i lokalnej zainwestowały miliony, a nawet miliardy złotych w unowocześnianie i cyfryzację obsługi, ale interesanci tylko częściowo widzą zmiany. Systemy są budowane jako proste przeniesienie do tzw. „cyfry” tradycyjnych działań w urzędach (papierowa biurokracja czy kontakty twarzą w twarz), bez zrozumienia istoty komunikacji elektronicznej. Prowadzi to do tego, że ludzie z tych wątpliwych udogodnień albo nie korzystają, albo robią to rzadko.

– Interesant, inwestor, mieszkaniec – każdy ma proste wymagania i proste pytania. Szuka informacji lub chce coś szybko załatwić. Tymczasem na większości stron WWW urzędów nie znajduje jasnej i wyczerpującej odpowiedzi. Użytkownik zostaje odesłany do Biuletynu Informacji Publicznej albo na karty spraw, a tam nawet najprostsze rzeczy wyjaśnia się urzędniczym żargonem na kilku stronach – opisuje Marcin Strzałkowski.

Jak podkreśla z kolei Alina Pawlicka-Mamczura, rzecznik prasowa prezydenta Opola, coraz więcej inicjatyw realizuje się przy udziale mieszkańców. – Przygotowujemy projekt budżetu obywatelskiego. Stworzyliśmy platformę sms-ową, dzięki której mieszkańcy mogą się łatwo dowiedzieć, co dzieje się w terenie. Nawet przy wyborze piosenek odtwarzanych w lokalnej fontannie słuchamy głosów naszych mieszkańców – mówi Pawlicka-Mamczura.

Prognozy są optymistyczne. Z e-administracji korzystało w ubiegłym roku 31 proc. Polaków. W 2023 roku ma ich być aż 64 proc. – Bo obywatele, mimo licznych obaw i zastrzeżeń, jednak coraz częściej wybierają usługi w sieci, zaś administracja uczy się bardzo szybko. Może nie jest to kolosalna zmiana, ale coraz więcej osób jest tym zainteresowane – zaznacza rzeczniczka prasowa prezydenta Opola.

Choć w sprawie e-administracji wiele dobrego już zostało zrobione, to póki co, sytuacja daleka jest jeszcze od ideału. – Strony urzędów nie są intuicyjne ani przyjazne. Urzędnicy nadal myślą o nich przede wszystkim w kategorii wizytówki, a nie kanału komunikacji z klientem  – mówi w rozmowie z Magazynem „Gmina” Agata Kordowicz, która w firmie badawczej Gemius doradza instytucjom publicznym, jak ulepszać obsługę e-klientów. – Tymczasem wystarczyłoby choćby wprowadzenie wirtualnego doradcy, który pomagałby użytkownikowi w odnalezieniu potrzebnych treści. Nie zapominajmy też o tym, że wciąż niewiele instytucji czy urzędów oferuje możliwość załatwiania spraw przez internet – dodaje.

Lock full review www.8betting.co.uk 888 Bookmaker

PARTNERZY